par Frederick F. Reichheld · Tapa dura · ISBN 9781591397830
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«The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth» est l'essai d'entreprise de Fred Reichheld (Harvard Business School Press, couverture rigide, en anglais).
Reichheld part d'une recherche sur les raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises n'atteignent pas leurs objectifs de croissance : elles dépendent des « mauvais bénéfices », qui éloignent les clients et freinent l'expansion. L'ouvrage explique comment les entreprises peuvent mesurer le Net Promoter Score (NPS), pourquoi les enquêtes de satisfaction ne suffisent pas et comment transformer les clients en promoteurs enthousiastes qui stimulent l'innovation et une croissance rentable.
Publié en 2006 ; la couverture comprend un badge de best-seller du Wall Street Journal.
Pour les dirigeants, les professionnels du marketing et les responsables de l'expérience client qui souhaitent orienter leurs stratégies avec une métrique de fidélité.
