par Robert W. Lucas · McGraw-Hill Education · tapa blanda · ISBN 9780072938050
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«Customer Service: Building Successful Skills for the Twenty-First Century» est le manuel de service client de Robert W. Lucas en couverture rigide (432 pages).
Manuel de formation pour les professionnels du service client qui aborde les connaissances et compétences pour les carrières en contact avec le public. Inclut des techniques d'écoute, de communication verbale et non verbale, l'utilisation de la technologie, la résolution de problèmes, la gestion des conflits et du stress, et des conseils pour le personnel d'encadrement.
Troisième édition de l'ouvrage, publiée en 2004 par McGraw-Hill Education. Le livre est en anglais et compte 432 pages.
Conçu pour les étudiants et les professionnels du secteur, avec une orientation également pour le personnel d'encadrement.
