par Ed Horrell · Amacom Books · tapa dura · ISBN 9780814473078
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«The Kindness Revolution» est l'essai de gestion d'entreprise d'Ed Horrell, publié par Amacom Books en couverture rigide (198 pages, en anglais).
Ed Horrell soutient que la clé d'un bon service client réside dans la culture interne de l'entreprise : si l'on prend soin des employés, ils prendront soin des clients. Avec des exemples de L.L.Bean, Nordstrom, FedEx et Chick-fil-A, il montre comment appliquer dignité, respect, courtoisie et amabilité dans toute l'organisation.
Le livre a été publié en 2006 et porte le sous-titre «The Company-Wide Culture Shift That Inspires Phenomenal Customer Service» ; il est classé dans Affaires et Économie et correspond à la première édition.
Recommandé pour les dirigeants, les cadres intermédiaires et les professionnels du service client qui souhaitent aligner le traitement interne sur l'expérience client.
