par Ron Willingham · Prentice Hall Press · tapa blanda · ISBN 9780133881585
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«Hey, I'm the Customer: Front Line Tips for Providing Superior Customer Service» est le manuel de Ron Willingham, en couverture rigide (224 pages, en anglais).
L'ouvrage part d'un principe : dans un marché saturé, bien servir le client fait la différence entre le fidéliser et le perdre. Avec des directives étape par étape, il explique comment évaluer la satisfaction client, détecter les besoins réels et résoudre les incidents, avec une attention particulière au personnel de première ligne et à ceux qui coordonnent ces équipes.
L'édition originale, publiée par Prentice Hall Press le 24 juillet 1992, comprend un index.
Destiné aux gestionnaires, superviseurs, propriétaires d'entreprise et personnel de première ligne qui souhaitent améliorer le service client.
