par Joan Koob Cannie, Donald Caplin · American Management Association · tapa blanda · ISBN 9780814450086
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«Keeping Customers for Life» est un essai de gestion d'entreprise de Joan Koob Cannie et Donald Caplin (American Management Association, couverture souple, 259 p.).
Ouvrage de gestion d'entreprise centré sur le service client comme avantage concurrentiel aux États-Unis. Il expose une stratégie en douze étapes, de l'engagement de la haute direction à la motivation et la formation des employés, pour détecter les besoins réels des clients, mesurer les résultats et faire en sorte que la fidélité ne dépende pas de slogans, mais d'une pratique habituelle.
Ouvrage en anglais publié en 1991 par American Management Association ; comprend des références bibliographiques et un index.
Pour les dirigeants, les responsables du service client et les professionnels de la gestion d'entreprise intéressés par la fidélisation des clients grâce à la qualité du service.
