par James L. Heskett, W. Earl Sasser, Christopher W. L. Hart · The Free Press · tapa dura · ISBN 9780029146750
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«Service Breakthroughs» est l'essai de gestion d'entreprise de James L. Heskett, W. Earl Sasser et Christopher W. L. Hart, en couverture rigide (306 pages).
Avec cinq ans de recherche dans quatorze industries de services, le livre montre comment une ou deux entreprises de chaque secteur établissent des normes de qualité et de valeur qui obligent leurs concurrents à s'adapter ou à échouer. Il décrit le cycle de service auto-renforcé et analyse des cas comme American Airlines, Federal Express et McDonald's.
Le titre complet est «Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game». L'ouvrage est publié en anglais par The Free Press en 1990 et comprend une bibliographie et un index.
Ouvrage de référence pour les dirigeants et les professionnels des entreprises de services, axé sur la gestion de la qualité et la relation client.
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