par Don Peppers, Martha Rogers · Wiley · tapa dura · ISBN 9780471485902
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«Managing Customer Relationships: A Strategic Framework» est l'essai de gestion d'entreprise de Don Peppers et Martha Rogers, publié par Wiley en couverture rigide (528 pages, en anglais).
Ouvrage de référence sur la gestion des relations clients (CRM), il expose un cadre stratégique pour identifier, différencier, interagir et personnaliser la relation avec chaque client. Il inclut la théorie de la relation, des métriques, la gestion des données et des cas pratiques, avec des contributions d'experts comme Philip Kotler et Seth Godin.
Première édition publiée en 2004 par Wiley. Le livre fait partie de l'approche de marketing un à un que les auteurs ont popularisée.
Destiné aux dirigeants, professionnels de l'informatique, spécialistes du marketing et étudiants en administration et gestion des entreprises.
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