Calidad total en la gestión de servicios
par Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · Díaz de Santos · tapa blanda · ISBN 9788479780616
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Détails du produit
Auteur: Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry
ISBN: 9788479780616
Éditeur: Díaz de Santos
Langue: Espagnol
Format: tapa blanda
Date de publication: 21/12/1992
Pages: 272 pages
Dimensions: 21.5 x 15 x 1.4 cm
Poids: 360 g
Synopsis de Calidad total en la gestión de servicios
«Calidad total en la gestión de servicios» est le livre de gestion de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman et Leonard L. Berry (Díaz de Santos, broché).
L'ouvrage propose un modèle pour évaluer la qualité des services en comparant ce que le client attend avec ce qu'il perçoit. Il définit cinq attributs clés : fiabilité, empathie, sécurité, réactivité et éléments tangibles. Il explique comment les déficiences sur ces points conduisent à promettre plus que ce qui peut être tenu, servant également à segmenter le marché selon les attentes.
Première édition en espagnol, 272 pages.
Destiné aux dirigeants, responsables marketing et professionnels d'entreprises de services intéressés par la gestion de la qualité.
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