Delivering Quality Service
par Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · The Free Press · tapa dura · ISBN 9780029357019
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Détails du produit
Auteur: Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry
ISBN: 9780029357019
Éditeur: The Free Press
Langue: Anglais
Format: tapa dura
Date de publication: 19/03/1990
Pages: 226 pages
Dimensions: 24.4 x 16.5 x 2 cm
Poids: 511 g
Synopsis de Delivering Quality Service
«Delivering Quality Service» est l'essai de gestion d'entreprise de Zeithaml, Parasuraman et Berry, publié par The Free Press en couverture rigide (226 pages).
Basé sur sept années de recherche, il analyse les cinq attributs qui définissent la qualité du service et explique comment identifier les attentes du client. Il propose un modèle qui équilibre perceptions et besoins, et examine les écarts qui provoquent une prestation déficiente, comme des normes inadéquates ou des promesses non tenues.
Œuvre sous-titrée «Balancing Customer Perceptions and Expectations», publiée le 19 mars 1990 et écrite en anglais.
Recommandé pour les professionnels et étudiants en direction d'entreprise intéressés par la gestion de la qualité et le service client.
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À propos de l'auteur
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