Una queja es un regalo

Synopsis de Una queja es un regalo

«Una queja es un regalo» est le guide de gestion de Janelle Barlow et Claus Moller, publié par Gestión 2000 en couverture souple (200 pages, en espagnol).

Il propose de traiter les réclamations comme une information précieuse pour améliorer produits et services, et non comme une gêne. Il explique comment les recueillir, les écouter et les transformer en actions d'amélioration, et aborde la gestion des clients mécontents et des critiques personnelles. Son objectif est de créer des organisations réceptives aux réclamations et d'obtenir la fidélité du client.

L'ouvrage a été publié en 1995 et la couverture indique la 3e édition, avec le sous-titre «Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua».

Destiné aux professionnels du service client, aux dirigeants et aux équipes qualité qui souhaitent tirer parti des réclamations pour s'améliorer.