Una queja es un regalo

Synopsis de Una queja es un regalo

«Una queja es un regalo» est l'essai de gestion de Janelle Barlow et Claus Moller, publié par Gestión 2000 en couverture souple (194 pages, en espagnol).

Il défend que les plaintes des clients sont un cadeau : une information gratuite pour améliorer produits, services et processus. Il explique comment traiter les clients mécontents, tirer parti des critiques comme apprentissage et créer des organisations qui accueillent le retour d'information, de sorte que chaque réclamation devienne une opportunité d'amélioration.

Publié à l'origine en anglais sous le titre 'A Complaint Is a Gift' en 1996, cette édition en espagnol a été publiée en 1998.

Pour les professionnels du service client, les responsables qualité et les dirigeants qui souhaitent exploiter les plaintes comme voie d'amélioration et de fidélisation.